O termo “experiência do usuário” foi usado pela primeira vez em 1990, pelo americano Donald Norman, professor emérito na Universidade da Califórnia, em San Diego, e professor de ciências da computação na Universidade Northwestern. Ele buscava definir o processo de interação entre as pessoas e as máquinas. Desde então, com o surgimento de novas tecnologias, as máquinas passaram a fazer cada vez mais parte da nossa rotina, e a experiência do usuário se tornou um pilar fundamental para o desenvolvimento de todos os produtos e serviços digitais. Seja em um acessório aparentemente banal, como o controle remoto da televisão, ou um superapp como o WeChat, a maneira como o usuário interage e navega deveria estar sendo monitorada e aprimorada constantemente pelas empresas.
Isso porque, em 2019, a quantidade de plataformas disponíveis e a velocidade das mudanças não permitem mais que os negócios sobrevivam apenas despejando conteúdos, produtos e serviços com base apenas no que acreditam ser o certo. Toda empresa precisa se adaptar aos seus usuários. Entender como é a experiência do cliente é muito relevante para oferecer as melhores soluções possíveis para necessidades específicas.
Os modelos de negócios digitais costumam ter uma boa experiência de usuário porque a flexibilidade para fazer alterações nos projetos é muito maior. Além disso, a cultura de se adaptar ao cliente e proporcionar um serviço mais personalizado já está mais consolidada. No entanto, todas as empresas deveriam estar investindo em experiência do usuário.
Por onde eu começo?
O primeiro passo para criar uma boa experiência é ouvir o público-alvo. As empresas que estão abertas para entender o universo em que seus potenciais clientes vivem, investigar suas necessidades e questionar o que já existe tendem a estar mais preparadas para oferecer produtos que são realmente necessários.
A empatia é outra parte fundamental nesse processo. Depois de se colocar no lugar do público e entender suas necessidades, o próximo passo rumo à boa experiência do usuário é criar um produto que tenha efeito positivo na vida desse cliente ao solucionar um problema real.
Ao fim desse processo, o usuário ganha um produto que facilita o seu cotidiano e a empresa oferece o que ele precisa, com a garantia de uma boa interação entre ambos.
Para criar uma experiência completa para o usuário, aqui vão três dicas de processos necessários:
- Avaliar a utilidade do produto ou serviço, considerando a necessidade do cliente. Algo novo deve resolver o que ainda não tem uma solução satisfatória. Pode ser tanto um produto inédito quanto um produto que já existe sendo entregue de maneira mais eficiente e… com boa experiência!
- Garantir a usabilidade e acessibilidade do produto oferecido. O ideal é ser simples, autoexplicativo e fácil de usar.
- Criar desejabilidade: A importância de ouvir se aplica nesse tópico, pois é a partir do conhecimento sobre o usuário que surgem produtos que encantam e despertam seu desejo. Considerar as emoções do usuário faz parte de uma boa experiência.
Medindo a experiência
Uma vez lançado, todo produto precisa ser testado e ajustado. É preciso ter métricas para avaliar a performance e como está a experiência do usuário. Crie KPIs (key performance indicators) que estejam de acordo com os objetivos do produto.
As métricas podem ser:
- Quantitativas (exs.: tempo de navegação, quantidade de cliques, botões mais e menos clicados);
- Qualitativas (exs.: testes de usabilidade in loco ou na empresa)
Cada uma dessas abordagens deve ser usada no momento mais propício. Um entendimento mais aprofundado e conceitual normalmente pede abordagens qualitativas, enquanto questões mais definidas (que costumam começar com “quanto(s)”) tendem a abordagens quantitativas.
A experiência do usuário no mercado financeiro
As fintechs são um ótimo exemplo de empresas que oferecem uma boa experiência para o usuário. Por serem menores que os bancos tradicionais, elas se relacionam com os seus clientes de forma mais personalizada, ainda que seja um processo cada vez mais digital. Utilizam a agilidade, a transparência e a didática a seu favor, e a tecnologia como ferramenta para captura e análise dos dados de seus usuários, proporcionando um serviço assertivo a partir das demandas solicitadas.
O Nubank é um desses exemplos de sucesso de empresa que deu destaque para a experiência de usuário colocando o cliente no centro de todo o processo, e se adequando a ele conforme os feedbacks recebidos. A preocupação com a experiência começa no tom de voz do atendente e vai até a rapidez na análise de solicitações de cartões, por exemplo. Essa nova mentalidade de negócio despertou o alerta nos bancos.
Os bancos tradicionais, de olho no avanço das fintechs, passaram a se mexer e agregar os valores da experiência em suas políticas de transformação. Alguns apostaram em aplicativos e serviços que simplificam a vida de seus usuários, mas ainda caminham a passos lentos rumo à era da experiência.
A questão é que, para além da tecnologia, operar com foco em experiência do usuário requer mudar a mentalidade e a cultura empresarial. Para trabalhar nesse formato, é preciso entender que o objetivo de qualquer produto vai além dos interesses das empresas. Não dá mais para forçar uma venda se o usuário não estiver vendo valor naquele produto e tendo uma boa experiência.
Hoje, as empresas que apostam na experiência de usuário fidelizam clientes e saem na frente, porque ainda é uma vantagem competitiva. Em breve, será um pré-requisito para sobreviver no mercado.
*Por Bruno Souza, Product Designer no GR1D
